הלקוח תמיד צודק? ממש לא בטוח.

לאחרונה התקבל פסק דין בבית המשפט המחוזי בחיפה במסגרתו נדחתה תובענה ייצוגית ע"ס 26 מיליון ש"ח כנגד לקוח של המשרד. המנטרה "שהלקוח תמיד צודק" והקלות בה, עד עתה, היה ניתן להגיש תובענות ייצוגיות, הביאה לשטף חסר תקדים של תובענות ייצוגיות כנגד עסקים, חלקן סחטניות לחלוטין.

האם כדאי לעסקים להיענות אוטומטית לכל דרישה של לקוח – גם אם היא לא מוצדקת בעליל? ממש לא בטוח. ראו מקרה איל מקיאג' והתלמידה התובעניתצעירה נרשמה לשלושה קורסים במכללת איל מקיאג', ואף רכשה מזוודת איפור יקרה – בסך כולל של יותר מ-13 אלף שקל, אך יום לפני פתיחת הלימודים הודיעה הצעירה למכללה שלא תגיע ללימודים – ודרשה את מלוא כספה בחזרה
המכללה סירבה לבקשת הצעירה – ותחת זאת הציעה לה מגוון פתרונות חלופיים, וביניהם, הקפאת הקורסים וזכות לבחור קורסים אחרים במועדים יותר נוחים לה, או לחלופין, מכירת מקומה לתלמיד אחר תחתיה


אך הצעירה סירבה לכל ההצעות הללו, ועמדה על דרישתה להחזר כספי מלא. משבקשותיה סורבו – הגישה הצעירה תובענה ייצוגית נגד המכללה על סך 26 מיליון שקלים לביהמ"ש המחוזי בחיפה.
במסגרת בקשתה דרשה הצעירה כי יינתן פיצוי לכל לקוח שהוחתם על נוסח ההסכם האחיד עליו הוחתמה גם היא – וזאת במהלך 7 השנים שקדמו להגשת תביעתה. לטענתה, בעצם ההחתמה על ההסכם – המכללה פגעה בחופש ביטול ההתקשרות של החותמים


בין עילות התביעה טענה הצעירה כי המכללה לא אפשרה לה לעיין בחוזה לפני חתימתה עליו, וכי הטעתה אותה בכל הנוגע לזכותה לביטול ההסכם
עוד טענה הצעירה, שהמכללה דחתה את תחילת הקורס בכשלושה שבועות, אך לה לא ניתנה זכות דומה לבטל את השתתפותה בקורסים – דבר המהווה חוסר סימטריה בחובות ובזכויות הצדדים כפי שהם מבוטאים בהסכם ביניהם.


מנגד, משרדנו טען בשם המכללה כי הצעירה פעלה בניגוד חריף להסכם עליו חתמה עם המכללה, וגרמה לה הפסדים מעצם תפיסת מקום בקורסים על חשבון תלמיד אחר. כמו כן, טענו במכללה כי מזוודת האיפור היקרה אותה רכשה התלמידה לא ניתנת למכירה מחודשת, מפני שקיים חשש כבד כי נגרמו לתמרוקים ולעזרי האיפור שבה נזקים – עקב תחזוקה לא נאותה.

כבוד השופט יגאל גריל מביהמ"ש המחוזי בחיפה פסק בימים אלה כי הוא מקבל את טענות המכללה, וכי הבקשה להגשת תובענה ייצוגית נגדה – דינה להידחות.
חרף כך, לא חייב כב' השופט גריל את התלמידה בהוצאות משפט. בכך, למעשה, יצאו שני הצדדים מופסדים. התלמידה לא קיבלה חזרה את כספה, והמכללה נאלצה להיגרר למאבק משפטי ארוך שעלה לקופתה הרבה יותר מ-13 אלף שקלים.

אני סבור שבעצם הנטיה של בתי המשפט בישראל לחוס על אזרחים מן השורה, ולא לפסוק להם הוצאות משפטיות אמיתיות – הם גורמים, בלי משים, למצב בו מי שמשלם את המחיר יהיה תמיד בית העסק, וכמעט אף פעם לא הלקוח – וזאת, גם במקרים כמו זה, בהם ברור שהלקוח לגמריי טועה, ובית העסק לגמריי צודק.

עסקים העומדים בפני תביעה קטנה ולא מוצדקת פעם בכמה שנים, ייטיבו וייעשו אם יתפשרו עם הלקוחות לפני הפיכת האירוע למשפטי. לעומת זאת, עדיף לעסקים הסובלים מלקוחות המרבים לתבוע, או לקוחות בודדים התובעים אותם על סכומי עתק – להיאבק על צדקתם, ולהגיע לפתחו של בית המשפט, מפני שמערכת המשפט בישראל ידועה בפסקי הדין המאוזנים שלה.
עסקים הנתבעים בסיטונות עשויים לשלם הוצאות משפטיות לא מבוטלות, אך אלה יתגמדו לעומת הנזק הכלכלי שיוסב להם אילו יבחרו בגישת 'הלקוח תמיד צודק'.

כתיבת תגובה